Revelando os 3 diferentes Níveis de Representação de Processos de Negócio para uma Modelagem Eficaz!

Quando você está trabalhando no desenho de um processo de negócio, fazendo sua analise ou apenas fazendo sua leitura buscando entende-lo, como costuma identificar ou chamar este processo?

Repare nesse detalhe que costuma passar despercebido.
Me refiro a forma como chamamos o processo!
Algumas pessoas chamam de diagrama de processo, outros de mapa de processo e ainda tem pessoas que chamam de modelo de processo.

Qual a expressão correta de chamar o desenho do processo?
Faz alguma diferença?
O que isso realmente representa?
Afinal, existe diferença entre diagrama, mapa e modelo de processos ou é apenas figura de linguagem?
(Fugindo do assunto, nunca usei tanta pergunta em um artigo e tudo logo no início… prometo parar por aqui)

Este é um assunto controverso, principalmente para pessoas que estão começando em projetos que envolvem iniciativas de processos de negócio ou iniciando o estudo de BPM.

Dúvida comum  que constato por onde ando, seja em conversas informais, ministrando cursos, nos projetos que participo e principalmente na rede!

Os termos diagrama, mapa e modelo de processos são utilizados, por muitas vezes, de forma equivocada, como sinônimos, quando na verdade é que cada termo representa diferentes propósitos e aplicações!

Falarei neste artigo sobre os três níveis de representação de processos de negócio, a diferença da representação gráfica, detalhamento e utilidade de cada um.

Este artigo é uma verdadeira aula de BPM, uma fonte de conhecimento (PURO CONTEÚDO), coisa que nem cursos pagos ensinam neste nível de detalhe para seus alunos, portanto, APROVEITE!

Diagrama, Mapa e Modelo são três níveis de “Representação” de Processos distintos!

Estes três níveis de representação de processos diferem-se em níveis de:

• Abstração
• Informação
• utilidade
• precisão
• complexidade
• Padronização de elementos da notação BPMN
• Evolução e amadurecimento do desenho alinhado ao seu propósito

Preparei um infográfico inédito, que abrange de forma sucinta e muito prática, os três níveis de representação de processos.

Fazendo uma analogia com mapa geográfico

Podemos dizer que o Diagrama de Processo demonstra a rota que é realizada em uma visão simplificada, com o trajeto percorrido, evidenciando os principais pontos de referência, o local de origem e destino.

O Mapa do Processo apresenta a rota de forma mais detalhada, com elementos como nome de avenidas, ruas, principais pontos de referências, opções de rotas alternativas, trajeto e tempo estimado para cada rota.

O Modelo de Processo apresenta a rota de forma mais completa e precisa, descrevendo a situação atual do trânsito, rota de transporte público, clima na região da rota, além de pontos de referencia conhecidos.

Esta analogia entre os mapas geográficos e desenhos de processos demonstra os diferentes níveis de representação segundo o interesse e necessidade de cada público. Perceba que segundo um interesse um mapa visa:

1. Identificar apenas a localização e a rota a ser percorrida entre a origem e destino final.
2. Identificar na rota detalhes importantes como descrições, informações, referências, parâmetros de distância e opções por caminhos alternativos.
3. Identificar na rota detalhes precisos e pontuais e informações em tempo real que me permitam simular situações de tempo de chagada, situação do transito e previsão do tempo na região.

Não sei você mas isso me lembra demais a ideia de um processo, onde estes três pontos resumidos tem tudo haver com os 3 níveis diferentes de representação de processos de negócio.

Descrevendo os 3 diferentes Níveis de Representação de Processos com exemplos práticos em detalhes

DIAGRAMA

É uma representação inicial do processo que demonstra o fluxo básico focando as principais atividades.
Não trata da representação de retrabalhos necessários, exceções ou falhas no processo.

A representação do diagrama de processo é utilizada para capturas rápidas no processo, por isto não é muito precisa.
Ajuda a obter entendimento rápido das principais atividades, representando ideias simples em um contexto alto nível.

Esta representação inicial do processo pode significar várias coisas, sendo duas que destaco:

1. Pode se tratar de um esboço (versão inicial do processo)

Em um primeiro momento busca-se conhecer os processos identificando as atividades-chave.
É quando um fluxograma ou mesmo um desenho feito em um  “papel de pão” atende perfeitamente aquilo que buscamos representar.
Um entendimento rápido e raso a respeito do negócio ou parte dele.
Representa demais o trabalho rotineiro, obvio e conhecido dos envolvidos.
Através deste “esboço” conta-se a “história” do “caminho feliz”.
É o famoso fluxo de trabalho contendo o “cumpra-se” do negócio.

Principal propósito é conhecer os processos existentes da organização sem detalhes.
Representação do “QUE” é feito.

2. Pode representar um Macroprocesso em uma visão ponta-a-ponta

Conhecer as atividades-chave também é ponto de partida para a representação de uma arquitetura de processos e representação dos macroprocessos da organização.

Principal propósito é destacar os macroprocessos através de uma representação alto nível tornado possível a visão interfuncional (ponta-a-ponta) da organização.

Principais motivadores: Os mais variados como falta de conhecimento do funcionamento de todo o processo, ninguém assume a responsabilidade pelo gargalo, muitas dúvidas sobre a execução das atividades, alta rotatividade da equipe do processo, necessidade de auditoria, etc.

Abordagem Top-down

É importante destacar que desenhar o processo iniciando pelas atividades principais – que integram os macroprocessos da organização, é uma das técnicas mais utilizadas para conhecer os processos organizacionais, conhecida como abordagem top-down ou de cima para baixo.

Abordagem adequada quando:

• Está sendo realizada a descoberta de processos organizacionais partindo-se da visão macro ou da cadeia de valor.
• Se busca uma revisão do modelo de negócios visando o redesenho dos processos atuais.
• Se parte de uma análise da estratégia da organização, chegando aos processos que irão implementá-las, para então partir para o mapeamento ou redesenho destes processos.

Assim, através deste diagrama será possível evoluir posteriormente a um nível de granularidade muito maior, desdobrando o macroprocesso em atividades menores até chegar aos processos operacionais (isso quando necessário dependendo do propósito, escopo e contexto do processo).

Em uma primeira versão, o processo muitas vezes não recebe as informações necessárias para partir diretamente para um nível de mapa ou modelo. Fatores como precisão e nível de detalhamento influenciam a forma como o processo é modelado. A precisão varia de acordo com a profundidade em que se avalia cada aspecto do processo e suas atividades e aumenta de acordo com o número de pessoas envolvidas que fazem parte dos processos. Trata-se de uma evolução natural, que se da através de várias etapas, entre entrevistas, workshops, analise de documentações e simulações (não necessariamente todas).

O nível de detalhe define o quanto cada macroprocesso, processo, sub-processo, atividade, tarefa, procedimento, atributo ou aspecto é descrito.

Agora o Diagrama de Processo faz sentindo pra você? (ixi me dei mal agora, tinha prometido não fazer mais perguntas…)
Se a resposta for sim, então vamos para o Mapa de Processo.

MAPA

É uma evolução do diagrama, acrescentado da representação de atores, eventos, regras de negócio, resultados (ou saídas do processo) e um detalhamento do processo. Ampliada para uma visão mais detalhada o mapa fornece informações de maior precisão do desenho do processo.

Neste nível as atividades do processo e seus objetivos estão mais claros. Foram identificadas as responsabilidades atribuídas ao longo do processo. Isto se deve aos métodos de levantamento de informações utilizadas pela equipe envolvida na iniciativa de BPM.

Através de pesquisas a equipe obteve um entendimento inicial, e segue para as entrevistas com os envolvidos no processo (donos de processos, clientes, fornecedores, pessoas que trabalham no processo, etc).
Esta etapa é de grande importância para identificação das regras, validações, caminhos de exceções, papéis e detalhamento de atividades.

Existem diversos métodos para levantamento de informações, como workshops, conferências, entrevistas dentre outras, mas não existe uma “receita de bolo” sendo que a escolha pelo(s) método(s) dependerá de uma série de fatores.

Em muitos casos, o diagrama ou mapa já são suficientes para representar o processo.

Exemplos típicos de empresas que necessitam representar seus processos como Mapas de Processos

Empresas de Franquias

• Esse é um exemplo clássico de empresa que precisa estar com seus processos bem definidos.
• Por quê? pois toda a vez que se vende um franquia é vendido os processos juntos.
• Esta nova franquia tem que seguir estes mesmos processos para garantir o mesmo nível de qualidade.

Empresas que estão se juntando (fusão)

• Ai tem o processo de RH da empresa “A” e de RH da empresa “B”, e qual o processo que tem que seguir agora?
• Para isso deve ser identificado qual processo será usado como padrão e desenha o MAPA!

temos outros exemplos típicos como de empresas que fazem novas aquisições, abertura de novas unidades…

Agora o Mapa de Processo faz sentindo pra você?
Se a resposta for sim, então vamos para o Modelo de Processo.

MODELO

É a versão final da evolução do processo.
Esta representação traz um alto grau de precisão e detalhamento do processo.

Uma grande vantagem é a capacidade de execução do processo através de simulações.
Estas simulações geram informações que acercam o desempenho do processo, úteis para analisar e validar a execução do processo.

Este nível de execução requer uma descrição detalhada dos atributos do processo, descrevendo propriedades e características das entradas/saídas, procedimentos/passos, recursos, custos, alocação, simulação, parâmetros de duração, etc.

Estes atributos podem ser classificados em categorias e sua documentação varia de acordo com o objetivo da modelagem realizada.

A partir do modelo é possível executar as próximas etapas do ciclo de gestão por processos, como a análise, redesenho, reengenharia, melhoria continua e medição do processo.

A escolha do nível de representação de processos depende de 3 fatores:

1. PROPÓSITO da representação do processo

Identificar o propósito é um dos principais fatores para alcançar um objetivo.
A modelagem de processos não é um fim, mas um meio para se alcançar estes objetivos.
É fundamental entender e deixar claro o que se espera da modelagem.

O propósito varia conforme o motivo, que pode ser

• Deixar claro e evidente aquilo que ninguém conhece representando o processo ponta-a-ponta
• Discordância sobre pontos e forma de execução do processo
• Percepções de falta de padronização, desperdício e demora na sua conclusão
• Entre outros muitos pontos

2. ESCOPO do projeto que o processo se encontra

O escopo tem haver com os critérios utilizados para definir o nível adequado ao objetivo da modelagem.
Também tem haver com os limites de um processo de negócio – sua extensão do início ao fim do processo (decisão do negócio).

A definição de um escopo assertivo irá depender de uma analise e especificação do processo bem feita, onde foi identificado com o dono do processo, envolvidos ou cliente aquilo que foi identificado como importante para aquele escopo. A abordagem realizada pelo analista de processos e a perguntas certas serão de grande importância para se chegar as respostas certas e apoiar na identificação e detalhamento deste escopo.

Detalhe importante: Partir diretamente para os detalhes é perigoso pois pode levar a à construção de modelos muito grandes e de difícil compreensão. Desta forma entregar este processo em fases é uma ótima estratégia para que se possa ir amadurecendo e criando cultura para execução do processo. Etapas serão revistas e incorporadas de forma gradativa e natural ao fluxo do processo.

3. CONTEXTO do Processo

Contexto é tudo! Não há processo sem contexto!
O contexto tem haver com o tipo de negócio que o processo está sendo representado.
Tem haver com o público, aqueles que serão beneficiados por este processo.
Que produto ou serviço está sendo gerado e entregue?
A que tipo de público este processo está atendendo, um fornecedor, agente externo…
A que objetivos este processo deve estar associado? Sem isso não há como identificar ganhos.
E por fim exigências de mercado e limitações que este processo deve atender.

Chegamos ao fim de mais um artigo, mas sugiro que separe um tempo e faça uma revisão em seus processos, identifique o nível de representação (diagrama, mapa e modelo) ideal para cada caso e faça os ajustes e adequações necessárias.