Conheça os 8 Métodos mais utilizados por Profissionais de Sucesso na Análise de Processos de Negócio

Em projetos envolvendo modelagem e análise de processos de negócio é imprescindível que a equipe tenha a compreensão correta dos processos ponta-a-ponta da organização para uma visão precisa do negócio. Esta compreensão pode ser obtida por uma coleta de informações realizada ao longo do esforço de forma consistente, caso contrário alguma informação importante poderia faltar, e seria difícil fornecer uma visão clara do negócio.

Existem diversos métodos especializados para levantamento destas informações difundidos no mercado e utilizados por profissionais como analistas de processos, analistas de negócios, analista de sistemas, consultores, Product Owner, dentre outros.

Falarei sobre isto neste artigo, apresentando os 8 Métodos mais utilizados por Profissionais de Sucesso na Análise de Processos de Negócio, trazendo as diversas formas de captura de informações para a realização do trabalho de modelagem.

1. PESQUISA

A pesquisa serve para obter o contexto inicial do processo, serve também para complementar o entendimento do negócio e para preencher algumas lacunas na documentação do processo que não foram obtidas por outros métodos.

Pode ser pesquisado todo o tipo de documento, desde formulários, manuais dos sistemas da empresa, políticas da organização, registros de auditorias, documentação de processos, descrições escritas das partes interessadas e autores do processo, etc.

Esforço: O empecilho fica por conta do tempo requerido para realizar estes levantamentos, que muitas vezes não é suficiente para conciliar diferenças de opinião e informações levantadas versus o trabalho realizado na prática.

2. ENTREVISTA

Entrevista é um “processo de comunicação fundamental entre pessoas que se caracteriza pela realização direta, face a face, que se estabelece entre o profissional e o usuário” (Ballestero-Alvarez, 1997).

A entrevista é um método muito utilizado para a coleta de informações. Ela pode ser realizada de forma individual ou em grupo, conduzida por um facilitador. Pode ser presencial, por telefone, conferência web ou e-mail.

Participantes: Devem ser entrevistados os integrantes do processo, que contribuem com informações sobre as atividades que executam, assim como seus líderes. Podem também ser pessoas responsáveis pelo desenho, execução e desempenho do processo, não esquecendo daqueles que fornecem entradas ou recebem saídas do processo.

Ponto de atenção: A realização da Entrevista (em grupo) é muitas vezes confundida com outro método, o Workshop.
A diferença básica destes dois métodos é que no caso da entrevista em grupo os participantes limitam-se em falar das suas atividades (seu papel no processo), é algo mais pontual. Por exemplo: Entrevistar três operadores de empilhadeira de um CD (Centro de Distribuição). Ambos operadores realizam atividades referentes a movimentação de porta pallets da área de armazenagem para a área de separação.

Já o Workshop  consiste em reunir diferentes pontos de vista sobre o processo com representantes de todos os papéis envolvidos para discutir o processo. Falaremos mais sobre este método em nosso próximo artigo sobre o assunto.

Vale ressaltar que nada impede que outros métodos sejam aplicados juntamente com a entrevista, servindo assim como complemento para coleta de informações não obtidas com esta técnica.

Perfil do entrevistado: A avaliação do perfil do entrevistado é crucial para uma coleta consistente, portanto antes da escolha do entrevistado, verifique seu nível de atuação dentro da empresa e se o seu papel condiz com o nível de informação exigida.
Por exemplo: Analista marca uma entrevista com o Gestor do Centro de Distribuição para mapear atividades operacionais do setor de coleta de encabidados da sua unidade. Neste caso, o que poderia dar errado? Possivelmente o gestor simplificará as atividades operacionais, e com isto detalhes das atividades poderão ser perdidos, pois só quem executa é que conhece as atividades e muitos problemas que hoje acontecem não serão relatados.
Desta forma, concluímos que a escolha pelo gestor não seria a mais apropriada, pois a definição e manutenção de procedimentos de nível operacional fica em posse do auxiliar de operação, além é claro daqueles detalhes práticos, tarefas e passos executados no dia-a-dia que não são documentados e não passam pelo conhecimento do gestor.

Esforço: A entrevista pode exigir um grande esforço do analista para obter o grau de detalhamento satisfatório, isso deve-se a forte dependência das informações fornecidas pelos entrevistados. Esta dinâmica pode ser ineficiente caso o entrevistado não compartilhe, por algum motivo, as informações de como suas atividades são executadas de verdade. Os motivos são diversos, desde medo do fracasso e reprovação, até o medo da mudança (do novo) ou ter que começar a  fazer diferente de como é realizado hoje (este é um medo cultural). Além disto, a entrevista exige que os entrevistados parem as suas atividades, o que pode trazer dificuldades de agenda.

3. OBSERVAÇÃO DIRETA

Segundo Lakatos & Marconi (1992), a observação direta intensiva é um tipo de atividade que “[…] utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também examinar fatos ou fenômenos que se deseja estudar”.

Observação direta é um método que pode ser definido como um acompanhamento presencial do processo a ser modelado que sujeita o pesquisador a um contato mais direto com a realidade.

Este método auxilia na identificação de evidências revelando comportamentos, atividades e tarefas difíceis de serem lembradas por outras técnicas. Muito eficiente no diagnóstico de oscilações e desvios que ocorrem no dia-a-dia do trabalho.

Participantes: A escolha correta do executor do processo deve representar o nível de desempenho típico para executores daquele processo. Este executor deve entender o impacto de suas tarefas no resultado final do processo ponta-a-ponta, ter uma compreensão (uma visão) do todo e ter critérios para entender se o desempenho de suas atividades são satisfatórias.

Esforço: Para que o observador possa capturar informações consistentes com um grau de detalhamento satisfatório, deve ser levado em conta uma variedade grande de execuções de processos, observação de diversos grupos de executores e locais. Este esforço exige tempo e esforço, o que pode não ser possível em determinados projetos.

Riscos: A presença do observador pode provocar alterações na forma como os atores executam suas atividades, acabando com a naturalidade dos mesmos. Com isto, os atores ao serem observados realizam suas atividades da forma como aprenderam e não como realmente realizam no seu dia-a-dia. Este cenário pode gerar uma visão distorcida, criando falsas impressões da realidade e impactando de forma direta no resultado do processo.

Alguns cuidados podem ser tomados para que este tipo de problema não venha ocorrer, como dar as condições e tempo necessário para que o executor do processo se sinta confortável. Outra solução é realizar um comparativo dos resultados obtidos na observação com resultados anteriores registrados, garantindo assim que o trabalho realizado pelo observador represente a rotina diária do ator do processo.

4. WORKSHOP ESTRUTURADO

Workshop estruturado é um método utilizado para a coleta informações através de reuniões com os representantes dos papéis envolvidos no processo, reunindo diferentes pontos de vista, visando o detalhamento e a modelagem do processo de modo interativo.

Agendamento do workshop

A escolha correta dos envolvidos é crucial para uma reunião produtiva, mas afinal como escolher as pessoas certas para a reunião?

• Especialistas: Ninguém melhor para explicar um determinado processo do que as pessoas que trabalham nele. São os executores do processo, usuários do sistema ou membros de equipes operacionais com profundo conhecimento sobre certas funções ou operações de negócio. Quando em grande número são representados por usuários-chaves que se fazem presente no workshop. Representados normalmente pelos papéis de Representantes Funcionais ou Gestores Funcionais.
• Liderança: Outro papel de importância na reunião é o do Dono do Processo, este é o responsável pelo processo ponta a ponta. Defende as prioridades e assegura que o processo atenda às expectativas de desempenho esperado pelo cliente. Não podemos esquecer também do Patrocinador, representado usualmente pela liderança executiva, gestores, diretor ou gerente da área responsável pelo processo. Apesar de não se envolver de forma integral, participa geralmente de reuniões estratégicas que determinam o caminho que o processo irá trilhar. Estes papéis possuem uma visão macro do processo.
• Facilitador: Normalmente representado pelo Analista de Processos ou Designer de Processos. É o responsável pela condução adequada da reunião e por garantir que todos os participantes sejam ouvidos. Para isto deve ter a habilidade para lidar com pessoas, resolver conflitos e manter o foco no objetivo do workshop.

A divisão apresentada acima contendo especialistas, liderança e facilitador compreende uma abordagem mais estruturada e pode variar de empresa para empresa, levando em conta a sua maturidade em BPM. O mesmo vale para as convenções de nomenclaturas para os papéis descritos.

Outras questões que devem ser levadas em conta para escolha dos envolvidos:

• O participante do workshop deve ter a competência e o conhecimento necessário para descrever suas atividades e se posicionar quanto suas divergências.
• Os envolvidos devem ter bom relacionamento, para isto o facilitador deve se informar sobre conflitos de interesses e embates políticos entre gestores e equipes.
• Disponibilizar uma agenda viável para todos os participantes.

Vantagens

• Redução do tempo de desenvolvimento do modelo devido ao entendimento comum criado entre os participantes.
• Resolução de conflitos no momento do workshop.
• Redução do número de intermediadores evitando futuros problemas de comunicação.
• Redução do tempo do acompanhamento das partes envolvidas na evolução do modelo final.
• Facilitador com habilidades de técnicas de modelagem.
• Facilitador com apoio de Designer de Processos (trabalho em dupla) na modelagem do processo; principais impactos na redução do tempo de execução e validação do modelo com processo aprovado na mesma reunião.

Desvantagens

• Desgastes em deslocamentos / viagens – Participantes muitas vezes encontram-se em locais físicos distintos.
• Altos custos de viagens.
• Conciliar agenda dos participantes.
• Custo com hora/homem  – 100% do tempo de todos ao mesmo tempo em reunião.
• Evitar paralisia por análise – Seleção do escopo e escolha do processo e profundidade da análise devem ser definidos com muita clareza.

5. CONFERÊNCIA VIA WEB

A Conferência via web ou Videoconferência como também é conhecida, é um método semelhante ao Workshop Estruturado. Utilizado quando os participantes estão em locais físicos distintos e sem a disponibilidade para viagens.

Vantagens

• Redução de custos de deslocamentos e viagens.
• Redução no tempo de deslocamentos entre unidades.
• Utilizado para se buscar um consenso sobre um mesmo processo desenvolvido em diferentes unidades.

Desvantagens

• Não funcionam muito bem com grupos grandes.
• Dificuldade de conduzir a participação individual dos participantes.
• Baixa qualidade de áudio e vídeo.

Atenção para a infraestrutura tecnológica requerida que dependerá da necessidade de cada projeto/empresa. Alguns pontos devem ser observados:

• Disponibilidades de equipamentos/periféricos de áudio e vídeo.
• Qualidade de velocidade de banda da internet para transmissão, disponibilização de vídeo e eventuais imagens, acompanhamento em tempo real do processo que está sendo modelado.
• Softwares apropriados para conferência.

6. FAZER EM VEZ DE OBSERVAR

Método conhecido também como “aprendizado do aprendiz”, muito utilizado em tarefas repetitivas. Consiste em aprender o que é feito e então executar o processo.

Ao ensinar as atividades, podem surgir informações de tarefas e passos que ocorrem de forma inconsciente, isto permite que o observador tenha um conhecimento mais detalhado das tarefas realizadas.

A execução do processo pelo observador pode ajudar a coletar alguns detalhes das atividades que de outra forma não seriam observados. Sempre que possível, é interessante ter um segundo membro da equipe observando o processo de aprendizagem para auxiliar na identificação de detalhes das atividades.

7. ANÁLISE DE VÍDEO

Similar à observação direta a análise de vídeo auxilia na identificação de evidências à distância e permite que o executor realize suas atividades de forma mais natural.

A presença de um equipamento de gravação permite uma adaptação mais rápida do que a de um observador ao seu lado.

Outra vantagem é que os vídeos podem ser mais tarde assistidos pelo executor e este narrar suas atividades e ações executadas fora do campo da lente, isto auxilia na identificação de informações não vistas pelo observador.

8. SIMULAÇÃO DE ATIVIDADES

A simulação de atividades é utilizada para identificar possíveis falhas humanas e desvios na execução do processo. Uma forma de simulação seria, durante a entrevista ou workshop, a realização de uma análise apurada do comportamento de cada atividade do fluxo do processo. Esta análise consiste em avaliar o que dispara esta atividade (entradas), seu resultado (saídas) e regras estabelecidas para execução desta atividade.

Conclusão

Como percebemos cada método tem suas vantagens, desvantagens e o esforço necessário para que possa ser realizado. Questões como tempo requerido, altos custos de viagens, conciliar agenda dos participantes, suporte à infraestrutura tecnológica e habilidades em técnicas de modelagem são apenas alguns pontos a serem observados antes de optar pelo método a ser utilizado no levantamento de informações.

Não há um método único que seja melhor, cada projeto de modelagem ou análise de processos deve considerar quais métodos de coleta de informações são mais apropriados e eficazes para o processo que está sendo estudado.