Este é o terceiro artigo da série “As 6 Fases do Ciclo de Vida BPM – Passo a passo completo em detalhes “, onde abordo o ciclo de vida completo do gerenciamento de processos de negócio.
Nos artigos anteriores (parte 1 e parte 2), falamos sobre os ciclos de vida típicos de projetos de BPM, as três principais capacidade de BPM para implementações de processos de negócio bem sucedidas e detalhamos as três primeiras fases do ciclo de vida BPM.
Neste terceiro artigo da série darei andamento abordando as próximas três fases do ciclo de vida BPM: Implantar, Monitorar e Refinar.
Ciclo de Vida BPM
Como vimos no artigo anterior, um ciclo de vida é composto por um conjunto de fases com sequência lógica, que envolve uma continuidade (um ciclo de feedback infinito). Neste artigo, daremos andamento ao ciclo de vida, seguindo para a etapa de implantação.
FASE 4: IMPLANTAR PROCESSOS
A fase de implantação do ciclo de vida BPM trata da publicação e execução dos processos que foram identificados, mapeados e redesenhados nas fases anteriores da analise e desenho.
A primeira acontece através de uma implantação sistêmica, que é quando as melhorias propostas são baseadas em um modelo de processo automatizado ou processo digital, como é chamado atualmente. Esta abordagem parte de uma documentação que represente o mapeamento e redesenho do processo e contempla o uso de requisitos de sistemas e recursos tecnológicos. A automatização pode se dar pelo desenvolvimento de aplicações tradicionais ou pela utilização de motores de processos, os chamados BPMS (Business Process Management Suite/System) e pode representar a implantação de simples worflows até processos complexos contendo integrações e comunicações com outros processos, sistemas, barramento de serviços, banco de dados e apps.
A fase implementar pode contemplar, na abordagem sistêmica, as etapas de modelagem técnica do fluxo do processo, regras de decisões, casos, desenvolvimento das telas dos formulários das atividades, integrações, programação de scripts, preparação de roteiros de instalação e testes, assim como parametrizações gerais do BPMS. Nesta etapa deve ser previsto também o treinamento dos responsáveis e atores do processo para uso da ferramenta e execução de suas atividades. Um manual pode ser confeccionado visando apoiar o uso e adoção do novo sistema.
A segunda abordagem representa uma implementação não sistêmica, onde o modelo do novo processo é baseado exclusivamente em melhorias de negócio. Este modelo retrata o registro de conhecimento apresentado através de procedimentos, instruções de trabalho e documentação de fluxos de processos acordados entre os participantes. Destaca-se que esta abordagem é totalmente ou pelo menos parcialmente dependente do controle e responsabilidade humana para sua realização. Além disso, deve contar com uma constante e eficiente gestão de mudanças e acompanhamento do novo trabalho humano a ser realizado para seu sucesso.
A abordagem não sistêmica, contempla, normalmente, as etapas de criação de plano de implantação, capacitação pessoal, publicação da documentação e fluxos de trabalho, disseminação do conhecimento, realização do trabalho e acompanhamento constante.
FASE 5: MONITORAR PROCESSOS
Esta fase tem a finalidade de monitorar e medir o desempenho dos indicadores aplicados nos novos processos, avaliar os resultados e seu alinhamento com as metas e objetivos da organização.
Este monitoramento se baseia em 4 (quatro) dimensões fundamentais: Tempo de duração do processo, custo monetário despendido com o processo, capacidade que é quanto o processo efetivamente produz e qualidade, que analisa se há muitos erros e variações que afetam uma entrega satisfatória aos clientes do processo.
O monitoramento dos processos pode ser realizado com ou sem o apoio de ferramentas especialistas em monitoramento. A forma como será realizado o controle e monitoramento dos indicadores dependerá de práticas de gestão adotada pela organização e das tecnologias disponíveis.
Os processos automatizados, em especial os implementados com a utilização de BPMS, se beneficiam pelo controle e monitoramento de ferramentas especializadas como BAM (Business Activity Monitoring), conhecido em português por Sistemas de Monitoramento de Atividades. Tecnologia que permite realizar o monitoramento em tempo real de indicadores de desempenho de processos. Isso possibilita a tomada de decisão de forma mais ágil, a partir da análise desses indicadores.
O monitoramento de ferramentas como o BAM, dispõe de painéis de controle (Dashboards) contendo medidores de desempenho para realização da gestão dos KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Desempenho). Com isso é possível acompanhar as etapas, identificar problemas ou gargalos, realizar agregações de dados provenientes de diferentes sistemas (realizar médias, somas, agrupamentos, cálculos), processar eventos complexos como correlação de eventos isolados e identificar ameaças e oportunidades, além de obter informações de contexto, acompanhar desempenho histórico e evolução da média, entre outras métricas.
Através do monitoramento também é possível implementar ações de melhoria continua (ou ações de não conformidade) e assim realizar esforços cíclicos e repetitivos de melhorias, geralmente incrementais, em processos de negócio das organizações que serão realizados na próxima fase de refinamento.
FASE 6: REFINAR PROCESSOS
A fase de refinamento tem o objetivo de analisar os resultados obtidos na fase monitorar, comparar com as metas estabelecidas e garantir que os processos de negócio estejam alinhados e otimizados para atender a orientação estratégica da organização definidos na fase planejar.
De forma geral, devem ser considerados pelo refinamento alguns direcionadores (métodos), utilizados como meio, para avaliar os resultados do monitoramento. O refinamento com base na melhoria de desempenho avalia a melhor forma de executar os processos e seus resultados alcançados. Tem a ver com eficiência e a eficácia dos processos corporativos. Um método bastante eficaz se baseia no custo das atividades, utilizado para redirecionar o uso de recursos e redução de custos. Outro direcionador importante é o refinamento de processos baseado no relacionamento da organização com o cliente. Este direcionador avalia o processo e os pontos de contato com o cliente (momentos da verdade) e refina possibilidades de melhorias.
É importante nesta fase o trabalho em equipe entre os atores e gestores envolvidos para um melhor refinamento dos processos, assim como o envolvimento dos donos do processo e gestão executiva para tomadas de decisões estratégicas e definição do “peso” de cada direcionador que terá maior ou menor influência no refinamento e melhoria.
A fase refinar contempla a definição de critérios e pesos que deverão estar alinhados aos objetivos estratégicos e que servirão de base para a geração dos resultados, avaliação dos ganhos e limitações com base nos resultados e utilizados para identificação dos processos que podem gerar maior impacto a partir da arquitetura de processos. Do mesmo modo estes resultados serão baseados para toma de decisão de orçamentos aprovados, priorização de melhoria de processos requisitados pelas áreas de negócio e demandas emergenciais.
A fase de refinamento completa o ciclo de vida BPM!
CONCLUSÃO
Independentemente do número de fases que pode variar conforme o projeto, necessidade, estrutura tecnológica, maturidade e cultura da organização (além de outros fatores já mencionados), os processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação. Isso implica em um comprometimento permanente e contínuo da organização para o gerenciamento de seus processos.
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